آموزش خبرنگاران و آشنايي آنان با كاستي‏ها و قوت‏هاي سازمان بخشي از مشكلات را رفع مي‏كند، تحليل تمايلات و خواسته‏ها و نظرات و پيشنهادات مردم درباره عملكرد سازمان براي برنامه‏ريزي و تصميم‏گيري فوق‏العاده مهم است.آموزش كمك‏هاي اوليه براي نيروي انساني كه ممكن است از موقعيت رويدادها و حوادث غيرمترقبه قرار دارند مي‏تواند ما را آماده‏تر داشته باشد. نظرسنجي براي بررسي وضعيت موجود و جلوگيري از بروز بحران يا كاهش شدت بحران يكي از تكنيك‏هاي روابط عمومي در مرحله قبل از بحران است. به هر حال بحران‏هاي عمده تكنيك‏هاي خود را مي‏طلبد كه بايد شناسايي شوند و برنامه‏ريزي مناسب آن انجام شود كه تنها به گوشه‏اي از آن اشاره شد.
ج - مرحله حين بحران
با بروز بحران كار عمده روابط آغاز مي‏شود. شايعات و اخبار دروغ و يا اشتباه، كار روابط عمومي را سخت مي‏كند. «قانون بسيار مهم ارتباطات در وضعيت بحراني: 1 - به همه آن را بگو 2 - زود بگو 3 - با صداقت بگو»
رسانه‏هاي بخش عمده‏اي از كار را به عهده دارند، پس بايد براي جلوگيري از اخبار اشتباه و احياناً دروغ همكاري با رسانه‏ها را به سرعت آغاز كرد. در اين ميان استفاده از راديو را بعضي از كارشناسان جدي‏تر مصاحبه كرده‏اند.
از نكات مهم ديگر اينكه »در وضعيت بحراني روزنامه‏نگاران در ارائه مطالب خود تحت فشار بسيار شديدي هستند، اگر شما اطلاعات مورد نياز آنها را در اختيارشان نگذاريد يا اگر تغذيه اطلاعاتي آنان با سرعت كافي انجام نگيرد، آنها به منابع ديگر براي دريافت اطلاعات لازم متكي مي‏شوند كه ممكن است از درستي و صحت كافي برخوردار نباشد.«
در چنين مواقعي تحريف اشكال متفاوتي پيدا مي‏كند. دكتر «علي اسدي» مي‏گويد: »متون تحريف طيف وسيعي از دروغ تا كتمان حقايق را دربرمي‏گيرد. تحريف مي‏تواند به شكل متهم كردن مخالفان باشد. مي‏تواند تعريف از طرفداران خود و بزرگ كردن امتيازات آنها باشد، به علاوه ممكن است تحريف در اطلاعات آماري باشد يا غيرآماري مثل مخدوش كردن اطلاعات، حذف برخي از اطلاعات به طور كلي اطلاعات داده شده يك‏سويه و به سود مبلغ باشد.«(26)
1 - بايكوت يا كتمان كردن اطلاعات و اخبار 2 - بزرگ كردن دوستان و بايكوت مخالفان 3 - ارائه آمار ناقص، مبهم و مجهول 4 - برجسته‏سازي موارد كم‏اهميت 5 - نتيجه‏گيري غيرواقعي از اخبار درست يا اخبار نادرست 6 - پرداختن به مطالب فرعي و جزئي 7 - تلفيق مطالب پراكنده، غيرمرتبط و نتيجه‏گيري غيرمنطقي و گفتن بخشي از حقيقت اشكالي از تحريفات هستند.
«تحريف به طور كلي يعني ارائه اخبار و مطالب به نحوي كه مخاطب پي به اصل واقعيت نبرد و يا تصويري نيمه و ناقص از واقعيت به دست آورد كه باعث ايجاد كليشه‏هايي در ذهن گردد كه منطبق با واقعيت نباشد.»
شايد يكي از مهمترين راههاي جلوگيري از تحريف اين باشد كه مسئولان روابط عمومي بايد هميشه اطلاعات را به موقع در اختيار سازمان و مخاطبان خود قرار دهند تا خبري جعلي چاپ نشود و مجبور به خبر اصلاحي شوند، زيرا خبر جعلي تأثير بيشتري از خبر اصلاحي دارد و به راستي كه ارسال و انعكاس اخبار غلط و دروغ و ناقص خود بحران است. اغلب تابلوهاي راهنما، صدور مجوز براي كساني كه حق ورود به منطقه بحران را دارند، انتقال خبرنگاران به محل حادثه، ارسال مكتوب اطلاعات لازم به مديران در جهت اينكه راه‏حل را بيابند و از آخرين اتفاقات خبر داشته باشند از جمله اموري است كه در حين بحران انجام مي‏گيرد. سمعي و بصري روابط عمومي نيز بايد به جدّ نسبت به ثبت و ضبط حوادث كوشا باشد تا در مواقع لازم دلايل مستند در اختيار داشته باشد.
به هر حال «هر دستگاهي كه هماهنگي عمليات امداد را در پي هر رويداد غيرمنتظره بر عهده مي‏گيرد، چنانچه از يك روابط عمومي مبتني بر پايه‏هاي علمي مقتدر و مجهز برخوردار باشد مي‏تواند نقش مؤثري در توسعه پايدار ايفا كند.» اما اگر ديده شود يك سازمان در مركز يك بحران، بي‏احتياط، بي‏توجه، گيج، فاقد قدرت در برخورد با مشكل و بحران و بي‏ميل و ناتوان در فراهم آوردن اطلاعات لازم باشد بحراني كه به شهرتش آسيب رسانده است ادامه خواهد يافت و به شكلي قابل توجه سازمان را با مشكلات مواجه خواهد كرد.

ج - مرحله بعد از بحران
با پايان يافتن بحران، تقدير از خبرنگاران درستكار و سازمانهايي كه روابط عمومي را براي بهبود وضعيت ياري رسانده‏اند از وظايف روابط عمومي‏هاست. گزارشي از مجموعه حوادث از ابتدا تا انتها و به روايت‏هاي مختلف، اما شفاف براي مديران و گزارشگران مطبوعات ارسال مي‏شود.
ارسال گزارش‏هاي صادقانه و به روايات مختلف به رسانه‏ها، اعتماد آنان را به روابط عمومي بيشتر مي‏كند، زيرا باور اين است كه روابط عمومي‏ها به خصوص در و مواقع بحران پرده‏پوشي مي‏كنند، پس روابط عمومي با ارسال گزارش‏ها مي‏تواند به گزارش‏هاي بعد از بحران رسانه‏ها كمك كند، زيرا عموماً رسانه‏ها بعد از بحرانها به تفسير تحليل و تشريح حادثه‏ها مي‏پردازند.
براي تحليل و تفسير آنچه اتفاق افتاده است گزارشگران به مجموعه‏اي از اطلاعات حادثه به روايت‏هاي مختلف و انجام گفتگو كارشناسان و مديران نيازمند هستند. آنان نيازمند مصاحبه براي پيشگيري وقايع در آينده خواهند و به شما رجوع خواهند كرد، پس بايد مديران از موضوع و احتمال آن مطلع كرد و در تصميم‏سازي به مديران كمك كند تا از مصاحبه كردن طفره نروند.

نتيجه‏گيري
در حوادث از بين رفته منابع و بيشتر از همه نيروي انساني به عنوان اصلي‏ترين و باارزش‏ترين منبع و سرمايه عمده‏ترين بحث است. مخاطبان و كاركنان سازمان جزء منابع انساني هستند كه در ارتباط با رويدادها و بحرانها درباره آنان صحبتي نشد، اما ضروري است كه بايد در ارتباط با آنان برنامه‏ريزي كرد.
مخاطبان در حيطه مأموريت‏ها ممكن است مريض يا مصدوم شوند و يا ممكن است به طور طبيعي رخت از جهان بربندند. كاركنان نيز در گردونه حوادث در معرض بيماري، مصدوميت و يا مرگ طبيعي و غيرطبيعي واقع هستند كه اين موارد نيز از زمره موقعيت‏هاي بحران محاسبه مي‏شود. همه موارد ممكن است انفرادي يا دسته جمعي اتفاق بيفتد. بحران منابع شايد عمده‏ترين بحران‏ها باشد، زيرا در بطن نيروي انساني مي‏تواند تمام بحرانها زاييده شود، اين اهميت ارتباطات سازمان را نشان مي‏دهد.
در پايان يادآوري نكاتي ضروري است:
- در عصر اطلاعات كه مردم تشنه اطلاعات هستند پنهان كردن اطلاعات اشتباهي مسلم و واضح است، پس لازم است با ارائه اطلاعات به طور شفاف از بروز هر گونه شايعه كه به اعتبار و شهرت و حسن شهرت سازمان و توليدات آن لطمه وارد مي‏كند جلوگيري كنيم.
- دست‏اندركاران رسانه‏هاي جمعي و صاحبنظران را با عمليات مهم و مفيد سازمان آشنا كنيم و از آنان بخواهيم تا از نزديك كاستي‏ها و قوت‏هاي سازمان را لمس كنند.
- نقاط بحران را شناسايي كرده و در جهت رفع و عدم تشديد آن برنامه‏ريزي و سرمايه‏گذاري كنيم.
و نهايتاً اينكه اهميت و ارزش و قدرت اطلاعات را شناسايي و با برنامه‏ريزي دقيق و به كارگيري درست آن و پايداري و حيات مستمر سازمان كمك كنيم.
پي‏نوشت:
1 - همه چيز درباره روابط عمومي، راجر هيوود، ماهنامه روابط عمومي، بهار 1377، ص 6.
2 - روابط عمومي و مديريت بحران، مايكل رجستر و جودي لاركين، فصلنامه تحقيقات روابط عمومي، زمستان 77، ص 24.
3 - كاركردهاي شكايت، اكبر شاه‏كرمي، ماهنامه روابط عمومي، مهر 1376، ص 7.
4 - كاركردهاي شكايت، اكبر شاه‏كرمي، ماهنامه روابط عمومي، مهر 1376، ص 7.
5 - كاركردهاي شكايت، اكبر شاه‏كرمي، ماهنامه روابط عمومي، مهر 1376، ص 7.
6 - روابط عمومي و مديريت بحران، مايكل رجستر و جودي لاركين، فصلنامه هنر هشتم، زمستان 77، ص 24.
7 - روابط عمومي و مديريت بحران، مايكل رجستر و جودي لاركين، فصلنامه هنر هشتم، زمستان 77، ص 24.
8 - افكار عمومي و ارتباطات، دكتر علي اسدي، انتشارات سروش، 1371، ص 210.
9 - تحريف و شيوه‏هاي آن، حسن سبيلان اردستاني، فصلنامه هنر هشتم، بهار و تابستان 1378، ص 79.
10 - نقش مديريت روابط عمومي در حوادث و بحران‏ها، سيدمحمد جعفري، ماهنامه روابط عمومي، تابستان 1377، ص 10.
11 - روابط عمومي و مديريت بحران، مايكل رجستر و جودي لاركين، فصلنامه تحقيقات روابط عمومي، زمستان 77، ص 24.
بحرانها به عنوان تهديدي براي نقش يك سازمان تلقي مي‏شوند كه در اين حالت يكي از اهداف مديريت بحران حمايت و يا ترميم و نقش سازمان در بحران است.